Datorlietotāji un datorspeciālisti: par ko strīdamies?

24 11 2003

Kristīnes Jančevskas raksts par nespeciālista pieredzi saskarsmē ar jaunajām tehnoloģijām un pakalpojumiem izpelnījies ne tikai neparasti daudz komentārus atjaunotajā «Apollo» portālā, bet arī atbildi no nosacīti pretējās — tehnisko speciālistu nometnes. Atsaucoties aicinājumam apkopot abu pušu viedokļus, taču nepretendējot uz objektivitāti (jebkurš viedoklis var būt tikai vairāk vai mazāk subjektīvs), uzdrošinos dot savu pienesumu tēmas apspriešanā.
Rakstā paceltas vairākas problēmas- datorspeciālistu attieksme pret vienkāršajiem lietotājiem un tehniskā atbalsta un konsultāciju dienestu nespēja sniegt efektīvu palīdzību pakalpojumu lietotājiem.

«Parastie» lietotāji un «īpašie» speciālisti

Diemžēl joprojām pārāk daudz ir datorspeciālistu, kuri uzskata, ka lietotājam ir jābūt priecīgam un pateicīgam par faktu, ka speciālists tam atvēlējis savu «dārgo» laiku. Šādu attieksmi nosaka ne tikai pārākums specifisko zināšanu jomā, bet arī vēsturiski ar zināmu romantismu apdvestā datorspeciālista profesija un neskaitāmās anekdotes un joki par īpaši dumjajiem lietotājiem un sistēmu administratoru izdarībām ar tiem.

Pārliecība par savas profesijas «izredzētību» arī radīja tādu uguņošanu (flame) raksta komentāros, kur ikkatrs, kas sajutās aizskarts, metās aizstāvēt profesijas godu un norādīt uz faktu, ka pašiem lietotājiem būtu jāpieliek kaut nedaudz pūles, lai speciālistu palīdzība būtu jāprasa patiešām nopietnos, pamatotos gadījumos.
Attiecībā uz parastajiem lietotājiem — patiesi, pietiekami daudz datoru lietotāju no datora baidās. Un kā sekas bieži vien tam ir speciālista palīdzības lūgšana vienkāršos, pat anekdotiskos gadījumos, kas savukārt tikai nostiprina datorspeciālistu pārliecību, ka lietotāji ir «stulbi». Taču datorspeciālistiem jāapzinās, ka, datoram kļūstot aizvien pieejamākam, šādu pavisam parastu, nezinošu un pat «stulbu» lietotāju būs aizvien vairāk. Un tur nu neko nevar darīt.

Speciālistiem, veidojot informācijas sistēmas, interneta tīmekļa lapas, vai sagatavojot datora darba virsmu parastajam lietotājam, jāņem vērā, ka lietotāji būs dažādi. Viens, neatrodot uz ekrāna ierasto «Microsoft Word» ikonu, pats centīsies to atrast, klikšķinoties pa izvēlnēm, otrs metīsies saukt palīgā speciālistu, ja uz ekrāna nebūs atrodama ikona «Internet», un nesapratīs paskaidrojumus, ka internets tas pats «Netscape Navigator» vai «MS Explorer» jau vien ir.
Ne pārāk pieredzējušiem datora lietotājiem jāsaprot pavisam vienkārša patiesība — informācijas tehnoloģijas attīstās pietiekami strauji, tādēļ, strādājot ar datoru, visu laiku ir jābūt gatavam pārmaiņām un jaunām lietām. Datorprasmes kļuvušas par neatņemamu ikviena biroja darba sastāvdaļu. Lietotājam ir jābūt gatavam mācīties un gatavam jautāt, lūgt palīdzību. Grēks nav nezināt, grēks ir negribēt uzzināt kaut ko jaunu.

Savukārt sistēmu administratoriem un tehniskā atbalsta cilvēkiem ir jāsaprot, ka viņi strādā ne tikai ar tehnoloģijām, bet arī ar cilvēkiem — lietotājiem. Un patiesībā galvenokārt tieši ar cilvēkiem, nevis tehnoloģijām. Tādēļ datorspeciālistu saskarsmes prasmei un spējai sarunāties ar «parasto» lietotāju tiks pievērsta aizvien lielāka nozīme — gan pretendējot uz darba vietu, gan algas palielinājumu.

Izlasi taču to nolāpīto instrukciju!

Strādājot klientu apkalpošanā, nākas uzklausīt visdīvainākos jautājumus. Liela daļa atbilžu uz tiem ir atrodami instrukcijās — drukātās vai elektroniskās. Protams, būtu lieliski, ja visi, kas lieto mobilos telefonus, būtu rūpīgi izlasījuši tā lietošanas instrukciju un līgumu ar mobilo operatoru, taču liela daļa lietotāju tās nelasa. Ļoti daudzās situācijās atbilde uz uzdoto jautājumu varētu būt RTFM (interneta žargons, saīsinājums izteicienam «read the fucking manual»).
Taču es nevēlētos piekrist apgalvojumam, ka tā ir tikai pašu lietotāju vai klientu problēma. Tā lielākoties ir apmācību, pašu instrukciju vai produktu vai pakalpojumu izmantošanas ērtuma problēma. Klients jau tāpēc ir klients, ka maksā par produktu vai pakalpojumu. Savukārt produkta vai pakalpojuma sniedzējam ir jābūt gatavam savam klientam palīdzēt, kaut vai pasakot, kurā nolāpītās instrukcijas lappusē atrodama atbilde uz izdoto jautājumu. Pretējā gadījumā klients nav apmierināts un var pie izdevības balsot ar savu naudu, pārejot pie konkurenta.

Tieši tādēļ klientu apkalpošanā bieži vien tiek veidots FAQ («frequently asked questions» jeb bieži uzdotie jautājumi), kurš veidojas, apkopojot lietotāju uzdotos jautājumus un sagatavotās atbildes. Šāda FAQ esamība daudzās situācijās ļauj atbalsta speciālistiem operatīvi sniegt atbildi arī uz pietiekami dīvainiem jautājumiem. Vēl vairāk — padarot šādu FAQ pieejamu internetā, pašiem klientiem ir iespējams pameklēt savas problēmas risinājumu, nezvanot uz palīdzības dienestu.

Dažādām tehnoloģijām ienākot arvien jaunās dzīves jomās, «vidējais» to lietotājs kļūst aizvien «nepieredzējušāks». Mobilos telefonus sāk izmantot vecmāmiņas, spēles uz datora spēlē mazie brālīši un internetā sērfo arī mammas. Saskarsmei ar tehnoloģijām ir jākļūst vienkāršākām, ko apliecina arī to ražotāju centieni padarīt lietošanu pēc iespējas vienkāršu. Taču pretruna pastāv starp nodrošināto iespēju daudzveidību un to izmantošanas ērtumu. Tieši tādēļ zinošajiem speciālistiem un atbalsta dienestiem ir jābūt gataviem tehnoloģiju pasaulē ievest arī «parastos cilvēkus», jo tādu skaits neizbēgami palielināsies.

Publicēts Apollo portālā

Advertisements

Darbības

Information

One response

1 12 2006
hu

žēl, ka agrāk neiedomājos par FAQ iekšējā tīkla lietotājiem. tūlīt pat ķeros




%d bloggers like this: